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潜在的なニーズを掘り当てるには

  • 2006-10-24 (火)
  • WORK

過剰品質の美学
http://blog.livedoor.jp/lalha/archives/50124929.html

求められている品質を満たすのではなく、
求められていない品質を目指す。
それが過剰品質の美学である。

これは見習いたい心意気です。こうあらねばと思います。
しかしでも「求められていない品質」というのはちょっと違うと思う。
おそらくここでいう「求められていない品質」はユーザーやクライアントからの明らかな要望があるわけではない、という意味で用いられていると思うが、潜在的なニーズとしては存在している要望なので「求められていない」が本当は「求めている」。
それを探り当てられるところが結果として、選ばれ生き残れるのではないか、
顕在的な要望はもちろんのこと、それを越えて、顧客で自分んすら気づいていなかった要望を発掘し、要望を満たす。こういうのは顧客第一主義より一歩上を行く。アンケートや調査では上がってこないから難しいんすよね。作り手がヘビーユーザーになることでしかわからないものであるとも思う。

「CSに大切なものは品質だ」という前の上司の言葉を思い出しました。

クライアントとの関係性

  • 2006-04-19 (水)
  • WORK

どちらがよいのだろう?

クライアント側がとある依頼をしてきた。プロのあなたから見ると、いまいち効果的ではないように思える。もっとこうしたほうがよくなるのに、というプランはすぐに思いついた。そこであなたならどうする?

A:とりあえず依頼どおりのものを作る。方向性に関しては依頼者が自分で気づくか、やってみて「効果が出ない」という結果がでるまでとりあえず待つ。
「やっぱだめっぽいからこうして」というリスクあり。効果が無かったり、馬鹿にされたりして「何で教えてくれなかったの?」と、あとから文句を言われたときにどう対応するのか。
個性を生かすというか、相手を尊重し自分で考えさせる。子供を育てるとかならありな方法論ではあると思う。がビジネスではどうよ。とにかく効率が悪すぎる。

B:一応要望は受諾し、それに合わせてこちらからプロとして最善の提案をする。全部否定とかするのは論外だが、こうしたほうがもっといいですよと。(俺様が正しいんじゃ、的な人はあきらめて言われたとおりにこなす)。

せっかく考えたのにとか、愛着やプライドなどメンタルな部分をどういう位置づけに置くかというのも人間関係として大事ではあるが、そういう素人考えのアイデアを会社のものとして世間にパブリッシュするという危険性と損害(ブランドイメージや機会の損失)を真剣に考えなくてはいけない。

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