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2006-10

潜在的なニーズを掘り当てるには

  • 2006-10-24 (火)
  • WORK

過剰品質の美学
http://blog.livedoor.jp/lalha/archives/50124929.html

求められている品質を満たすのではなく、
求められていない品質を目指す。
それが過剰品質の美学である。

これは見習いたい心意気です。こうあらねばと思います。
しかしでも「求められていない品質」というのはちょっと違うと思う。
おそらくここでいう「求められていない品質」はユーザーやクライアントからの明らかな要望があるわけではない、という意味で用いられていると思うが、潜在的なニーズとしては存在している要望なので「求められていない」が本当は「求めている」。
それを探り当てられるところが結果として、選ばれ生き残れるのではないか、
顕在的な要望はもちろんのこと、それを越えて、顧客で自分んすら気づいていなかった要望を発掘し、要望を満たす。こういうのは顧客第一主義より一歩上を行く。アンケートや調査では上がってこないから難しいんすよね。作り手がヘビーユーザーになることでしかわからないものであるとも思う。

「CSに大切なものは品質だ」という前の上司の言葉を思い出しました。

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